Customer journey map: как описать путь клиента
Как описать путь клиента через действия, вопросы и барьеры. Пример превращения CJM в конкретные задачи для страницы, формы и процесса обслуживания.
Карта пути показывает мысли человека в конкретной ситуации: цель, вопрос, действие, барьер, точку контакта и возможность помочь. Она становится рабочей, когда по ней меняют страницу, письмо, рекламу или процесс.
- Формат
- Краткое руководство
- Направление
- Интернет-маркетинг
Возьмите один сценарий
Стройте карту для конкретной задачи, например срочной замены подрядчика. Укажите начало и конец пути. Объединение всех клиентов и услуг в одной схеме обычно скрывает реальные затруднения.
Добавьте вопросы и барьеры
Для каждого этапа запишите действие клиента, его вопрос, канал контакта и причину сомнения. На этапе выбора это может быть отсутствие сроков, на этапе обращения — непонятное содержание консультации.
Превратите карту в задачи
Рядом с барьером назначьте исправление и владельца: показать этапы работы, сократить форму или отправлять подтверждение заявки. После изменения проверьте именно соответствующий переход, а не общий трафик сайта.
Вопросы и ответы
Чем карта отличается от воронки?
Воронка показывает этапы и потери, а карта дополняет их контекстом, вопросами и опытом человека.
Нужна ли сложная программа?
Для первого сценария достаточно таблицы, которую команда регулярно обновляет.
