NPS: как проводить опрос и читать результат
Как провести опрос NPS, посчитать результат и разобрать причины ответов. Группы оценок, контекст опроса и ограничения добровольной выборки.
NPS показывает готовность рекомендовать, но не объясняет причину автоматически. Укажите период, аудиторию, число ответов и задайте открытый вопрос.
- Формат
- Краткое руководство
- Направление
- Интернет-маркетинг
Сохраните одинаковый контекст
Определите, кого и когда опрашиваете: после завершённой услуги или по итогам периода. Не смешивайте новые и давние отношения без разбивки. Изменение момента опроса может изменить оценку без изменения продукта.
Посчитайте показатель
На шкале 0–10 ответы 9–10 относят к сторонникам, 0–6 — к критикам, 7–8 — к нейтральным. NPS равен доле сторонников минус доля критиков и выражается в пунктах от −100 до 100.
Разберите причины
Рядом с оценкой предложите объяснить, что повлияло на ответ. Сгруппируйте причины и назначьте исправления. Отмечайте число ответов и долю откликнувшихся: результат небольшой добровольной выборки не описывает автоматически всех клиентов.
Вопросы и ответы
NPS равен проценту довольных клиентов?
Нет. Он рассчитывается по отдельным группам ответов и не заменяет подробное исследование удовлетворённости.
Можно сравнивать разные компании?
Только осторожно: аудитория, момент опроса и способ сбора ответов могут различаться.
