RFM-анализ клиентской базы
Как сегментировать клиентов по давности, частоте и сумме покупок. Подготовка данных, выбор границ групп и действия с учётом цикла продукта.
RFM делит клиентов по давности покупки, частоте и денежной ценности. Это способ увидеть группы, а не готовая стратегия писем: после сегментации нужно понять причину поведения.
- Формат
- Краткое руководство
- Направление
- Интернет-маркетинг
Подготовьте покупки
Объедините записи одного клиента и исключите отменённые операции. Задайте период и смысл суммы: выручка после возвратов или другой согласованный показатель. Иначе один человек может попасть в несколько разных групп.
Рассчитайте три признака
R — время после последней покупки, F — количество покупок, M — денежный объём за период. Затем задайте границы групп с учётом цикла продукта. Год без покупки мебели и месяц без расходников означают разное.
Выберите действие для группы
Для активных клиентов может быть полезна поддержка, для давно не покупавших — уточнение причины. Не отправляйте скидку всем автоматически. Проверяйте результат выбранного действия и обновляйте сегменты по новым покупкам.
Вопросы и ответы
RFM работает без повторных покупок?
Его польза ограничена, если почти все покупают один раз. Тогда нужны другие признаки выбора и удовлетворённости.
Высокая сумма означает прибыльного клиента?
Не обязательно: возвраты, скидки и стоимость обслуживания могут менять картину.
